保守管理サービス利用規約 附属書類
本サービス水準表は、保守管理サービス利用規約（以下「規約」といいます）第 10 条に基づき、本サービスの品質水準を定めるものです。
1. 対応時間帯と一次応答時間
一次応答とは、お客様からのお問い合わせまたは緊急事象の通知を受領した後、当社が受付を確認し、担当者を割り当てて初回の返信を行うまでの時間をいいます。
| プラン | 対応時間帯 | 一次応答時間 |
|---|---|---|
| ミニマムプラン（CMS サイト） | 営業日 | ベストエフォート（時間保証なし） |
| 標準プラン（CMS サイト） | 営業日 | 受付から 1 営業日以内 |
| ビジネスプラン（CMS サイト） | 営業日 | 営業日の当日中（営業時間外の受付は翌営業日中） |
| 静的ミニマムプラン | 営業日 | ベストエフォート（時間保証なし） |
| 静的標準プラン | 営業日 | 受付から 1 営業日以内 |
「ベストエフォート」とは、時間による保証は行わないものの、当社が合理的な範囲で速やかに応答する姿勢をいいます。
2. 稼働率保証
規約第 10 条第 2 項に定めるとおり、対象サイトの稼働率は、サーバー・ドメイン提供会社その他第三者サービスの稼働に依存するため、当社は次のとおり保証します。
| 項目 | 当社の保証 |
|---|---|
| 死活監視の実施 | 実施を保証 |
| 障害検知時のお客様への通知 | 通知の実施を保証 |
| 稼働率（アップタイム）そのもの | 保証しない |
稼働率保証を必要とされる場合は、対象サイトが利用するサーバー・ドメイン提供会社が提供する SLA（サービス品質保証、稼働率などのサービス水準に関する契約）をご確認ください。
3. 緊急対応の義務範囲
規約第 10 条第 3 項に定めるとおり、緊急事象（サイト全体の表示不能、セキュリティ侵害、大規模改ざん等）への対応は以下のとおりです。
3-1. 受付・一次切り分け（全プラン共通）
以下を全プランで実施します（規約第 10 条第 3 項第 1 号）。
- 緊急事象の受付
- 発生範囲の確認（影響サイト、影響ページ、影響機能の特定）
- 影響評価（稼働への影響度、データ損失の有無、セキュリティ侵害の可能性の評価）
- 復旧方針の提示（概算対応時間、必要な作業内容、費用の概算）
上記の受付・一次切り分けは、本水準表 1 に定める一次応答時間および対応時間帯に従い実施します。
3-2. 復旧作業の扱い
復旧作業の費用の扱いは、ご契約のプランにより異なります。
| プラン | 復旧作業 |
|---|---|
| ビジネスプラン（CMS 専用） | 基本料金の範囲内で対応（規約第 10 条第 3 項第 2 号） |
| ミニマムプラン、標準プラン、静的サイト向け各プラン | 当社が概算見積もりを提示し、お客様の発注をもって復旧作業に着手（規約第 10 条第 3 項第 3 号） |
3-3. 緊急対応費用
規約第 4 条第 2 項に定める別紙 1「料金表」の「オプション料金」欄をご参照ください。
3-4. 営業時間外の受付
営業時間外に緊急事象を受け付けた場合、受付および一次切り分けの開始時刻は、原則として翌営業日の営業時間開始時とします。ただし、ビジネスプランのお客様につきましては、事前にご相談いただいた場合、営業時間外での対応をご相談することがあります（別途費用および当社担当者の稼働状況によります）。
4. 通知手段
一次応答および状況報告は、保守契約書またはオンボーディング（サービス開始時の初期設定）時にご指定いただいた連絡手段（電子メール、Chatwork、Slack、電話等）により実施します。
緊急対応にあたっては、複数の連絡手段を事前に登録いただくことを推奨します。単一の連絡手段が停止した場合の代替経路を確保するためです。
5. 監視・レポート
| プラン | 死活監視 | セキュリティ監視 | 簡易稼働報告（毎月・自動生成） | 月次分析レポート |
|---|---|---|---|---|
| ミニマムプラン | 実施 | 実施 | 標準提供 | 別途オプション |
| 標準プラン | 実施 | 実施 | 標準提供 | 別途オプション |
| ビジネスプラン | 実施 | 実施 | 標準提供 | 別途オプション（運営相談 30 分 / 月は基本料金内） |
| 静的ミニマムプラン | 実施 | 実施（限定的） | 標準提供 | 別途オプション |
| 静的標準プラン | 実施 | 実施（限定的） | 標準提供 | 別途オプション |
「死活監視」とは、対象サイトの稼働状況を定期的に確認し、応答不能などの異常を検知した際にお客様に通知する仕組みをいいます。
「セキュリティ監視」とは、CMS 本体・プラグインの脆弱性情報の収集、不正ログイン試行の監視、改ざん検知の実施等をいいます。静的サイトの場合、CMS・プラグインが存在しないため、監視項目は不正アクセスの検知等に限定されます。
「簡易稼働報告」とは、当月の監視稼働日数、検知した事象の件数、当社が実施したアップデート一覧、バックアップの成功回数等を機械的に集計した数行の月次報告をいいます。毎月自動生成し、契約時にご指定いただいた連絡先に送信します。当社が「作業していない月」にも本サービスの体制が稼働していたことを継続的にお示しするための報告として、全プラン標準で提供します。
「月次分析レポート」とは、簡易稼働報告の内容に加え、アクセス解析、改善提案、SEO 定点観測等の分析および所見を含む詳細レポートをいいます。オプション料金は別紙 1 に定めるとおりです。
6. サービス水準未達時の救済
当社の責めに帰すべき事由（当社の担当者の傷病、当社側のシステム障害等）により、暦月の大半（15 日以上）にわたって本サービスを提供できなかった場合、お客様は当社に対して、当該月の基本料金の全部または一部の減額または免除を請求することができるものとします。減額または免除の割合は、当社が本サービスを提供できなかった日数に応じて双方協議のうえ決定するものとします。
前段の救済は、規約第 25 条（損害賠償）に基づく損害賠償請求とは独立に主張することができ、規約第 25 条第 2 項に定める賠償上限に含めないものとします。
なお、本救済は、以下の事由には適用されません（規約第 13 条および本水準表 7 の除外事項を維持します）。
- 対象サイトが利用するサーバー・ドメイン提供会社その他第三者サービスの障害・停止
- お客様の指示または操作に起因する障害
- 不可抗力事由（規約第 28 条）
7. 除外事項
以下は本サービス水準の対象外とします。
- 規約第 13 条（免責事項）に定める事由に起因する障害
- お客様の指示または操作に起因する障害
- 第三者サービス（サーバー・ドメイン・CMS 提供会社等）の障害・停止
- 不可抗力事由（規約第 28 条）
- お客様が独自に追加・改変したコード、テーマ、プラグインに起因する障害（規約第 12 条）
8. 水準の見直し
本サービス水準は、運用状況、契約実績、お客様からのフィードバック等に応じて見直すことがあります。改定手続きは規約第 4 条第 5 項に従い、30 日以上前の書面通知および効力発生日前日までの解約権付与を経て実施します。
9. 用語の対応関係
本水準表で使用する用語は、以下のとおり規約と対応するものとします。
| 本水準表の用語 | 規約の対応条項 |
|---|---|
| 営業日 | 規約第 2 条第 14 号 |
| 営業時間 | 規約第 2 条第 15 号 |
| 一次応答 | 本水準表 1 |
| 緊急事象 | 規約第 10 条第 3 項 |
| 動的要素 | 規約第 2 条第 11 号 |
版: v3.2
施行日: 2026 年 7 月 15 日
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